W praktyce biznesowej przedmiotem umowy wsparcia typu Service Level Agreement jest świadczenie usług, których celem jest zapewnienie ciągłości istotnych procesów biznesowych. Procesy te najczęściej są realizowane poprzez infrastrukturę informatyczną, w której skład wchodzą aplikacje oraz urządzenia.
Usługi wynikające z podpisanej umowy SLA to między innymi:
- zapewnienie możliwości zgłaszania incydentów poprzez system rejestracji zgłoszeń,
- gwarancja dostępności specjalistów gotowych i będących w stanie rozwiązać zgłoszone incydenty w określonym czasie,
- zapewnienie dostępności telefonicznej, wsparcia technicznego dla aplikacji, udzielenie konsultacji z zakresu eksploatacji systemu,
- monitorowanie systemu – mierzenie dostępności i wydajności, umożliwia wykrywanie spadków wydajności zanim odczuje to użytkownik.
Parametry umowy Service Level Agreement zwykle określają wymagane czasy realizacji, czasy rozwiązania incydentów oraz wysokość kar umownych za niedotrzymanie tych parametrów.
